L'adozione di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) è uno dei passaggi più trasformativi che un'azienda possa intraprendere. Se implementato correttamente, un CRM cessa di essere un semplice archivio per diventare il cuore della strategia commerciale. Tuttavia, i progetti di implementazione CRM hanno un alto tasso di fallimento, quasi sempre a causa di errori strategici che possono essere previsti e, soprattutto, evitati. Conoscere queste trappole è il primo passo per garantire il successo dell'investimento.
L'errore più comune, e il più grave, è non avere una strategia chiara prima di guardare al software. Molte aziende iniziano a valutare le piattaforme senza aver prima mappato a fondo i propri processi di vendita e il customer journey. Un CRM è uno strumento al servizio di una strategia, non il contrario. Questa fase di analisi iniziale è cruciale perché è qui che si capisce se un approccio standard è sufficiente o se i propri flussi di lavoro, spesso unici e vero vantaggio competitivo, richiedano un percorso differente. Snaturare i propri punti di forza per adattarli a un software 'taglia unica' è un rischio enorme.
È proprio per evitare questo compromesso che le aziende più consapevoli scelgono di affidarsi a partner come
Algòmera per un CRM su misura, modellando il software sui processi aziendali e non viceversa.
Ecco gli altri nove errori da cui guardarsi durante questo percorso.
Sottovalutare il coinvolgimento degli utenti finali
Un CRM viene utilizzato quotidianamente dal team di vendita e marketing. Se queste persone non vengono coinvolte fin dall'inizio, percepiranno il nuovo strumento come un'imposizione. Coinvolgerli e raccogliere i loro feedback è fondamentale per l'adozione.
Ignorare la qualità e la migrazione dei dati
Un CRM vive di dati. Se i dati di partenza sono sporchi, duplicati o inaffidabili, il nuovo sistema nascerà già zoppo. La regola 'Garbage In, Garbage Out' (spazzatura entra, spazzatura esce) è implacabile. Pianificare una pulizia e una migrazione controllata è un passaggio non negoziabile.
Trascurare la formazione
Anche il CRM più intuitivo del mondo non verrà utilizzato al suo pieno potenziale senza una formazione adeguata. È necessario pianificare sessioni approfondite, specifiche per i diversi ruoli, e prevedere un supporto continuo anche dopo il lancio.
Pensare che sia un progetto solo del reparto IT
Il team IT ha un ruolo tecnico fondamentale, ma la guida strategica di un progetto CRM deve essere in mano al business. Il responsabile del progetto dovrebbe essere qualcuno che conosce a fondo le dinamiche commerciali e può garantire che il software risponda a esigenze reali.
Mancanza di obiettivi misurabili (KPI)
Come si potrà dire se l'investimento ha avuto successo?
È impossibile senza aver definito degli indicatori di performance chiari fin dall'inizio: riduzione del ciclo di vendita, aumento del
tasso di conversione, miglioramento della fidelizzazione, ecc.
Scegliere una soluzione che non si integra
Il CRM non può essere un'isola. Deve potersi integrare fluidamente con gli altri strumenti aziendali: il sito web, la piattaforma e-commerce, il gestionale ERP. La mancanza di integrazione crea silos di dati e inefficienze.
Voler tutto e subito
Cercare di implementare tutte le funzionalità possibili fin dal primo giorno è la ricetta per il fallimento. L'approccio migliore è quello per fasi: iniziare con le funzionalità 'core' e poi, sulla base dei feedback reali, arricchire progressivamente il sistema.
Dimenticarsi del post-lancio
Il progetto non finisce con il 'go-live'. Quello è solo l'inizio. Un CRM richiede monitoraggio costante, ottimizzazione, raccolta di feedback e aggiornamenti per continuare a evolvere insieme all'azienda.
Sottovalutare il costo totale di proprietà (TCO)
L'investimento non si limita al costo iniziale di sviluppo o di licenza. Bisogna considerare il TCO, che include la manutenzione, gli aggiornamenti, la formazione continua e il tempo del personale dedicato. Avere una visione completa del budget è essenziale per evitare sorprese.
