Disagi allo sportello Hera. Lunga attesa all'esterno solo per entrare

A Modena, presso la sede Hera di via Razzaboni, gli utenti che si recano per risolvere pratiche e ottenere assistenza allo sportello stanno affrontando disagi significativi nell'attesa per accedere al servizio. Il sistema prevede che le persone si mettano in fila per arrivare a uno sportello reception, dove un operatore smista le pratiche e fornisce un codice e una lettera progressiva specifica a seconda del servizio richiesto. Successivamente, come succede in altri uffici pubblici i clienti, con il loro numero di prenotazione vengono indirizzati a una sala di attesa per essere chiamati.

Il problema, in questo caso riguarda le lunghe code e le attesa che i cittadini devono affrontare per giungere al punto in cui ricevere il numero e codice; coda e attesa che si crea e avviene prevalentemente all'esterno della sede, in piedi, spesso per tempi che arrivano a superare la mezz'ora o, come ci e stato segnalato e verificato questa mattina, quasi una ora. Questo disagio si amplifica particolarmente per le persone anziane, che si trovano ad affrontare condizioni di attesa scomode e, in molti casi, difficilmente sostenibili in caso soprattutto di maltempo e freddo. Nessuna pensilina, nessun gazebo, nessuna panchina. L'attesa e la coda si svolgono nel cortile antistante l'accesso alla sede del servizio clienti o, in questo caso, 'disservizio' clienti.
Questa mattina le lamentele abbondavano sia all'esterno che all'interno. Sia da parte di persone relativamente giovani che pur avvezzi allo sportello online non possono gestire pratiche complesse se non allo sportello, e sia da parte di persone più anziane che comunque prediligono lo sportello. E che si vedono costretti a restare in piedi per decine di minuti prima di poter accedere alla seconda fase di attesa, all'interno e con la possibilità di sedersi.

Questo nuovo sistema di smistamento (che funziona un po', con le dovute proporzioni, come un triage per il Pronto Soccorso), pur mirato a una gestione più efficiente, e che consente una gestione più fluida all'interno, sta mettendo in evidenza delle criticità nella gestione dell’afflusso degli utenti, all'esterno. Che aumenta il disagio e lo rende insostenibile a chi non ha la possibilità di affrontare un’attesa lunga in piedi o in condizioni meteo avverse. Un cittadino questa mattina ci ha sollevato la questione che abbiamo verificato sul posto dove abbiamo raccolto la testimonianza critica di diverse persone che chiedono di adottare soluzioni più adeguate, come l’installazione di una copertura esterna o la creazione di una zona d'attesa al chiuso, così da tutelare soprattutto le persone più vulnerabili.

Gi.Ga

Nella foto, la coda, questa mattina, per accedere all'ingresso della sede del servizio clienti Hera in via Razzaboni